친절한 공직자! 친절한 설명이 시작이다. 서귀포 종합민원실 오승아 “가만히 있는 땅을 왜 갑자기 새로 조사한다는 거예요? 이 사업을 왜 하는거죠?” 지적재조사팀에 들어와 실제로 가장 많이 듣는 질문이다. 항상 반복되는 질문이지만 민원인의 입장에서는 생소한 지적재조사사업이기에 친절하게 설명하려 노력한다. 친절을 보여주는 방식은 여러 가지가 있는데, 내가 알고 있는 것을 상대방이 이해하기 쉽게 전달하는 것도 중요한 한 가지 방법이다. 민원인이 나의 설명을 듣고 이해했을 때 민원인의 태도와 말투가 확연히 달라지는 것을 많이 경험했다. 또한 앞으로 지적재조사사업과 관련하여 사업이 어떻게 진행되고, 소유하고 있는 토지가 어떻게 관리 되는지 관심을 가지고 질문하는 민원인분들도 많이 계셨다. 토지관리의 중요성만큼 시민들로부터 토지 행정의 신뢰성을 얻는 것은 매우 중요하다. 형식적인 대답보다는 알기 쉽게 설명하며 소통하는 공무원들의 모습에 신뢰감을 느끼고 더 나아가 토지 행정의 신뢰도를 높이는데 큰 역할을 할 수 있다는 점에서 친절이 가져다주는 영향력을 다시 한번 깨닫는다. 친절은 공직사회에서 많이 접하는 단어 중 하나지만 민원업무를 하다보면 가장 실천하기 어려운 단어이기
친절을 베풀면 건강효과도 있다. 서귀포시 예래동장 나의웅 공직자에게 친절함의 시작은 민원인 등에게 “안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?” 따뜻한 미소를 지으며 상냥하고 공손하게 마음에서 진정으로 우러나는 인사말로 건네는 사람도, 받는 사람도 기분을 좋게 하는 일이다. 그런데“안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?”같은 인사말을 상대방의 눈을 마주치지 않고 가식적이고 형식적으로 비춰진다면 불친절함을 느끼게 될 수도 있다. 최근에 동 주민센터에 어느 할머니가 방문하셔서 담당직원에게 먼저 정중하게 안녕하세요 말을 건네고 일을 마쳤을 때 고마워요, 수고하세요 하는 따뜻한 말을 건네는 경우도 있었는데 담당직원은 얼굴에 따뜻한 미소를 짓게 만들었다. 반면 어느 남자분이 방문하여 발급에 필요한 서류를 책상에 던지고 퉁명스럽고 거친말로 담당직원에게 대하는 경우가 있었는데 담당직원은 불쾌감과 스트레스를 받았는지 얼굴은 어둡게 보였다. 민원인과 직원간의 상호존중과 배려가 필요함을 절실히 느끼게 되는 부분으로 직원의 마음건강 또한 중요하다는 생각이 든다. 우리는 업무 등 사적의 일로 접하는 모든 사람들에게 공손하고 정중하게 친절을 베풀었을 때 상대방의 기분이 좋아지고 만족감을 느끼게
작은 친절, 민원인의 마음도 눈 녹듯이 사르륵... 서귀포시 관광진흥과 관광안내원 임숙현 코로나 이후 더욱 많은 내국인과 외국인 관광객들이 각각의 질문과 사연들로 서귀포시 관광안내소를 방문하고 있다. 서귀포시 관내 관광지에 대한 단순한 질문들은 기본이고, 연령・성별・여행기간에 맞는 여행 동선 추천 요청이나, 대중교통・숙박・쇼핑・음식・제주의 식물・제주어와 문화에 대한 질문들까지 그 내용은 매우 다양하다. “천지연 폭포 내에 반려견 동반 가능이라는 이야기를 들어서 왔는데, 대체 왜 안된다는 겁니까? 원칙이 바뀌었다면, 안내나 공지를 해야 하는거 아닌가요? 참 내!”어떤 이유로든 화가 난 손님들은 있기 마련이고, 그 불만은 현장에서 폭발하기도 한다. 분노의 표현은 안내하는 직원들의 감정을 상하게 하기도 하고, 부정적인 감정은 전달된다. 이런 경우 관련 규정에 대한 설명에 앞서 “아이고, 많이 속상하시죠? 애기(애견인들은 본인의 반려견을 이렇게 부르는 경우가 많다)랑 여행 계획 많이 하시고 오셨지요? 예전에는 반려견 동반이 가능했었는데, 케이지에서 빼거나 배설물 처리를 제대로 하지 않는 경우 등이 빈번하여 민원이 발생하여 이제는 불가능해졌어요. 같은 애견인으로써 저
바다는 비에 젖지 않는다. 서귀포 중앙동 임태형 공무원으로서 민원인을 응대하다보면 다양한 인간상을 마주할 수 있다. ‘안녕하세요?’ 먼저 인사를 건네시는 분, 원하는 바를 정확히 알고 이를 요구하시는 분, 용무를 마치고 ‘감사합니다.’라고 말씀해주시는 분. 이런 분들을 응대하고 나면 괜스레 기분이 좋아진다. 하지만 모름지기 이러한 민원인만 있는 것은 아니다. 응대 도중 말을 끊으며 자신이 하고 싶은 말만 하는 분, 다짜고짜 소리를 지르며 직원을 위협하는 분, 자격요건이 불충족되었음에도 요구를 들어주지 않는다고 화내는 분. 공무원 역시 공무원이기 전에 사람인지라 이러한 상황에서 자연히 기분이 상할 수 있다. 그렇다면 이러한 민원인을 불친절하게 응대해도 괜찮을까? ‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱지’라는 생각으로 말이다. 기분이 안 좋다는 이유로 이후 민원인에게도 사무적이고 딱딱한 태도를 보여도 될까? 필자는 이에 대해 ‘No’라고 답하고 싶다. 이러한 상황을 마주하는 여러분들이 이 말을 기억해줬으면 한다. ‘바다는 비에 젖지 않는다.’ 바다는 비에 젖지 않는다. 다만 흔들림 없이 이를 포용할 뿐이다. 사람의 마음 역시 마찬가지이다. 마음속에 넓은 바다가 있다면