서귀포시는 외국인 민원 응대를 위한 매뉴얼을 영어, 중국어, 일본어 3개 외국어로 발간하여 민원 만족도를 제고하고 직원 외국어 경쟁력을 강화하겠다고 밝혔다.

그동안 외국인이 방문했을 때, 의사소통의 문제로 민원 응대에 한계가 있었다. 물론, 외국어가 가능한 동료 직원의 도움으로 민원을 처리할 수 있었지만 근본적인 해법은 아니었다.

이러한 문제인식에 근거하여 담당 직원이 외국인과 관련된 민원을 원활히 처리할 수 있도록 매뉴얼을 발간하는 것이다.

외국인 민원응대 매뉴얼은 실제 외국인이 방문했을 때 또는 전화 문의 시 상황을 설정하여 업무수행 시 직원들이 실제로 필요한 특수목적 언어(Language for Specific Purposes)를 반영하게 된다.

이번 매뉴얼은 기존의 일반적인 매뉴얼과는 형식과 내용 양면에서 다르게 발간될 예정이라 눈길을 끈다.

우선 형식적인 면에서는 기존의 딱딱하거나 지루한 매뉴얼 형식이 아닌, 외국어 회화 책 형식으로 제작된다. 구성은 외국어별 특성에 따라 상이하지만, 영어의 경우 대화문과 주요 어휘, 주요 패턴, 영화 속 관련 표현, 영어 명언 등으로 구성된다.

내용적인 면에서는 관광 및 문화 분야 이외에도 환경, 교통, 복지, 안전 등 다양한 분야를 다루게 된다.

무엇보다, 이번 외국인 민원 응대 매뉴얼 발간은 외부 용역이 아닌 서귀포시 직원들이 직접 추진한다는데 의의가 있다.

코로나19 장기화로 인하여 당분간 예년과 같은 국내·외 교류업무 추진이 불가능한 상황에서 서귀포시에서는 신규 또는 대체 교류업무를 발굴하고 있다.

서귀포시에서 추진하는 국내·외 교류사업의 목적이 서귀포시 경쟁력 강화를 통한 지역경제 활성화라고 한다면, 외국인 민원 응대 매뉴얼 발간도 서귀포시 경쟁력 강화와 그 결을 같이 한다고 볼 수 있다.

이러한 배경 하에서 추진하는 이번 매뉴얼 발간은, 외부 전문가가 아닌 영어, 중국어, 일본어를 전공한 내부 전문가인 서귀포시 교류협력팀 직원들이 매뉴얼 내용 구성 및 외국어 번역을 맡는다. 이번 달, 직원 대상 의견수렴을 시작으로 원어민 등 외부 전문가 감수 등을 거쳐 내년 1월 발간된다.

이와 관련하여 양영일 서귀포시 자치행정국장은“직원 경쟁력 강화가 서귀포시 경쟁력 강화의 출발이라고 생각한다. 매뉴얼 내용 구성에 재미와 흥미를 더하여 직원들이 스스로 학습할 수 있도록 하겠다. 이를 통해 궁극적으로 외국인 민원 만족도를 제고하겠다.”고 밝혔다.

한편, 서귀포시에서는 코로나19가 장기화되는 상황 속에서 국내·외 교류 도시와의 교류의 끈을 이어가고 서귀포시 경쟁력을 강화하기 위해 국외 교류도시와의 화상회의 개최, 택배를 활용한 국내 교류도시와의 농특산물 교류, 외국어 안내 표지판 등 언어경관(Linguistic landscape) 정비 사업 등을 추진한다.