작은 친절, 민원인의 마음도 눈 녹듯이 사르륵... 서귀포시 관광진흥과 관광안내원 임숙현 코로나 이후 더욱 많은 내국인과 외국인 관광객들이 각각의 질문과 사연들로 서귀포시 관광안내소를 방문하고 있다. 서귀포시 관내 관광지에 대한 단순한 질문들은 기본이고, 연령・성별・여행기간에 맞는 여행 동선 추천 요청이나, 대중교통・숙박・쇼핑・음식・제주의 식물・제주어와 문화에 대한 질문들까지 그 내용은 매우 다양하다. “천지연 폭포 내에 반려견 동반 가능이라는 이야기를 들어서 왔는데, 대체 왜 안된다는 겁니까? 원칙이 바뀌었다면, 안내나 공지를 해야 하는거 아닌가요? 참 내!”어떤 이유로든 화가 난 손님들은 있기 마련이고, 그 불만은 현장에서 폭발하기도 한다. 분노의 표현은 안내하는 직원들의 감정을 상하게 하기도 하고, 부정적인 감정은 전달된다. 이런 경우 관련 규정에 대한 설명에 앞서 “아이고, 많이 속상하시죠? 애기(애견인들은 본인의 반려견을 이렇게 부르는 경우가 많다)랑 여행 계획 많이 하시고 오셨지요? 예전에는 반려견 동반이 가능했었는데, 케이지에서 빼거나 배설물 처리를 제대로 하지 않는 경우 등이 빈번하여 민원이 발생하여 이제는 불가능해졌어요. 같은 애견인으로써 저
바다는 비에 젖지 않는다. 서귀포 중앙동 임태형 공무원으로서 민원인을 응대하다보면 다양한 인간상을 마주할 수 있다. ‘안녕하세요?’ 먼저 인사를 건네시는 분, 원하는 바를 정확히 알고 이를 요구하시는 분, 용무를 마치고 ‘감사합니다.’라고 말씀해주시는 분. 이런 분들을 응대하고 나면 괜스레 기분이 좋아진다. 하지만 모름지기 이러한 민원인만 있는 것은 아니다. 응대 도중 말을 끊으며 자신이 하고 싶은 말만 하는 분, 다짜고짜 소리를 지르며 직원을 위협하는 분, 자격요건이 불충족되었음에도 요구를 들어주지 않는다고 화내는 분. 공무원 역시 공무원이기 전에 사람인지라 이러한 상황에서 자연히 기분이 상할 수 있다. 그렇다면 이러한 민원인을 불친절하게 응대해도 괜찮을까? ‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱지’라는 생각으로 말이다. 기분이 안 좋다는 이유로 이후 민원인에게도 사무적이고 딱딱한 태도를 보여도 될까? 필자는 이에 대해 ‘No’라고 답하고 싶다. 이러한 상황을 마주하는 여러분들이 이 말을 기억해줬으면 한다. ‘바다는 비에 젖지 않는다.’ 바다는 비에 젖지 않는다. 다만 흔들림 없이 이를 포용할 뿐이다. 사람의 마음 역시 마찬가지이다. 마음속에 넓은 바다가 있다면
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