친절의 소프트웨어와 하드웨어

독자기고

친절의 소프트웨어와 하드웨어

이슈제주 기자 issuejeju@issuejeju.com
등록 2009.11.04 09:21:34

오늘날 우리가 살아가는 이 시대는 결코 혼자서 살아갈 수 있는 세상이 아니다. 어느 나라든, 개인이든 서로 다른 문화를 이해하고 협력하며 하나의 공동체 속에서 유기적으로 움직이고 있는 세상인 것이다.

공동체가 유기적으로 원활하게 유지되려면 개인과 개인, 기업과 기업, 나라와 나라사이에 지켜야할 규범이 있기 마련이다. 법률이나 조약처럼 딱딱한 잣대가 아닌 부드럽고 자율적이며 친근한 가치의 규율, 이것이 바로 친절(Manner)이다.

개인의 이미지는 사회생활이나 인간관계에 결정적 영향을 미친다. 그것 때문에 취직이나 승진 안 될 수도 있고 영업활동이 중단되고 거래가 끊길 수도 있다. 마찬가지로 나라의 이미지 역시 나라의 명운을 좌우 할 만큼 국제사회나 국가 관계에서 중요한 역할을 한다.

친절은 단순히 인간사회의 도덕적 가치에만 머무는게 아니며, 또한 개인적 상술이나 인간관계의 작은 수단에 그치는 게 아니요, 그것은 국가의 자원이자 국가경쟁력의 중요한 요소인 것이다.

그러므로 일상화된 경쟁에서 차별화할 수 있는 것이 진정한 친절이라고 볼 수 있다. 그렇다면 진정한 친절이란 어떤 의미이고, 친절하려면 어떻게 해야 할까? 각 나라마다 친절의 의미는 다르겠으나 상대방의 입장에서 먼저 생각하고, 배려하는 진심어린 마음가짐과 몸가짐이라는 친절의 본질은 같을 것이다.

고객을 대상으로 서비스를 제공하는 기업은 물론이고, 고객을 위한 대민행정을 목적으로 존재하는 정부와 지방자치단체에서도 고객만족 행정서비스를 제공하기위해 다양한 친절시책을 추진하고 있다.

민원실에 대기하는 고객들의 편의를 위한 인터넷 정보방, 고객의 건강까지 생각하는 건강 혈압기 및 안마기, 쾌적하고 상쾌한 환경조성을 위한 미니정원 설치 등도 한 예로 들 수 있다.

실로 고객에게 ‘친절하다’라는 인상을 심기 위해 많은 비용과 부단한 노력을 하고 있다. 하지만 많은 노력에도 불구하고 고객들은 이러한 친절서비스에 만족하고 있을까? 대답은 회의적이다.

다양한 친절시책으로 양적인 하드웨어(Hardware)는 늘었지만 고객을 향한 진솔한 마음과 몸가짐 등 질적인 소프트웨어(Software)는 줄어들었기 때문이다.

단적인 예로 출생신고시 출생자에게 선물을 지급하는 것을 하드웨어라고 보고 출생한 아기에게 행복메세지를 남겨주는 것을 소프트웨어라고 본다면 대부분의 사람들이 생각하는 친절이란 출생한 아기에게 선물을 주는 하드웨어(Hardware)적인 것이 대부분일 것이다.

물론 위에서 말한 친절시책 등 하드웨어(Hardware)를 더 중요시 한다고 해서 친절하지 않다는 것은 아니다. 오히려 사람들에게 더 호응이 좋을 수도 있다. 여기서 말하고자 하는 것은 소프트웨어(Software)와 하드웨어(Hardware) 균형의 중요성이다.

어느 쪽이 가치가 있느냐는 개인적인 판단여하에 따라 달라지겠지만 둘중 하나라도 부족하거나 균형이 맞지 않다면 이러한 친절은 결코 고객의 감동을 이끌어 낼 수 없기 때문이다. 지금 우리는 하드웨어(Hardware)의 천국이라 할 만큼 다양한 친절시책을 추진하고 있다. 반면에 소프트웨어(Software)는 상대적으로 부족한 것 같다.

따라서 친절의 소프트웨어(Software)를 향상시키기 위해 우리가 지켜야할 몇 가지 사항을 나열해 보고자 한다.

첫째, 고객과 밝은 눈 맞춤을 하라. 눈은 마음을 보는 창(窓)이라고 한다. 눈 맞춤을 함으로써 고객의 말을 경청하고 집중하여 고객에게 신뢰를 줄 수 있다.

둘째, 목소리의 온도를 높여라. 목소리에도 온도가 있다. 따뜻한 목소리는 얼린 마음도 풀리게 한다.

셋째, 밝은 미소를 지어라. ‘웃는 얼굴에 침 못 뱉는다‘라는 속담도 있듯이 웃음은 상대방의 기분을 좋게 한다.

이처럼 고객에게 친절을 베푸는 일은 크고 거창한 일이 아니다. 자신의 입장을 이해해주고 상냥하게 대해주는 것만으로도 고객들은 감동을 느낀다.

오늘부터 은은한 미소와 온화한 목소리, 밝은 눈 맞춤으로 친절을 시작해 보자. 나의 작은 친절이 고객에게 감동을 주는 커다란 희열을 느낄 수 있을 것이다.

서귀포시 서홍동 오진욱

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