눈높이를 맞추자

                                                                                        남원읍 부읍장

                                                                                              고 복 준

  요즘 친절에 대한 실천교육이 지속되고 있다. 항상 언론 보도나 행정기관 홈페이지 등에는 친절에 대한 사례보다는 불친절에 대한 사례가 크게 보도되고 부각된다. 민원은 민원인에 따라 제기하는 방식이

각양각색이며, 민원처리담당자의 민원해결 방법에 따라 친절과 불친절이

달라질 수 있다.

  민원이라고 모두 만족한 결과만을 얻을 수 없다. 처리가 불가한 민원도 있기 때문에, 하지만 민원인의 입장을 조금 더 헤아려 비록 민원처리가 불가한 사항이라도 자세한 설명과 설득으로 이해하고 돌아갈 수 있도록 도와주는 노력을 기울인다면 불친절이라는 말은 나오지 않을 것이다.

  얼마전 서귀포시청 소속 전 부서를 대상으로 한 친절도 평가결과를 발표한 바 있다. 조사결과를 보면 내가 속한 부서도 결코 좋은 소리를 듣지 못할 성적표라 뭐라 할 말이 없었다. 그렇다고 자책하고 직원들을 질책만 할 수 없다고 판단되어 평가결과를 겸허히 받아들이고 이를 자성의 계기로 삼아 전 직원이 마음을 새롭게 다질 필요가 있기에 소속 직원들에게 격려와 협조의 메일을 보냈다.

  ‘직원이 행복해야 고객이 행복하고, 회사가 오래오래 행복할 수 있다’고

했다. 이를 위해서는 백날 천날 ‘친절하라’고 닦달하는 것 보다는 상대방의 입장에서 이해하고 경청하며, 배려하는 마음을 가질 수 있게

스스로 의식을 바꾸도록 멘토와 멘티로서, 경험이 많은 선배와 후배로서

직원들에게 격려와 조언, 애로사항을 상담하고 해결해 주는 분위기 조성이 필요하기에...

  나는 우리 직원들이 민원을 처리하는 것을 지켜보면서 질타보다는 친절을 베푸는 직원을 칭찬하고 싶다. 민원대를 사이에 두고 상담을 하다가 서로의 입장이 다르거나 이해를 못하는 등 소통에 애로가 있는

노인이나 장애인 등 과의 민원 상담시 민원인이 앉아 있는 바깥으로 나가 바로 옆에 서거나 함께 앉아서 민원사항을 차근차근 듣고 해결 방안이나 불가한 사유를 상세히 설명하여 민원인이 고마움을 안고 돌아가는 장면을 자주 목격하고 있다.

  교과서에 나온 친절한 민원처리 방식이 아닌 마음에서 우러나온 부모님 같이 친구처럼 상담하고 해결해 주는, 민원인의 눈높이에 맞춘,

상대를 배려한 민원처리를 지켜보면서 이게 진정한 친절이 아니겠는가?

  다시 한번 격려의  박수를 보낸다.