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독자기고

오감만족 친절 마케팅

 
요즘 서비스업계는 오감만족 마케팅이 대세다. 오감만족 마케팅이란 기존의 물질적인 자극뿐만 아니라 한걸음 더 나아가 사람의 마음을 상대로 하여 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각 등 감각 정보를 통하여 고객의 감성욕구에 부응하자는 것이다.

이에 따라 각급 공공기관에서도 점점 높아지는 고객의 서비스욕구수준에 맞추어 오감만족 마케팅을 도입하여 공공서비스의 질을 높이고자하는 추세이다. 최근 대정읍에서도 읍사무소를 방문하는 지역주민이나 민원인에게 보다 질 높은 행정서비스를 제공하고자 오감만족 친절 마케팅을 전개하고 있다.

그 첫째가 ‘원-스톱 민원서비스’ 체계 구축이다. 기존의 일자형 민원대를 철거하고 중앙에 민원창구를 집중시키도록 민원실 리모델링을 실시하여 한 장소에서 각종 민원을 한꺼번에 처리할 수 있도록 하였다. 이는 주민들의 동선을 짧게 하여 민원처리에 걸리는 시간을 줄이고자하는 취지에서 비롯된 것이다.

둘째는 ‘1일 친절도우미제’ 운영이다. 대정읍 전직원이 지난 5월부터 매일 아침 업무를 시작하기 전에 친절 워밍-업을 통해 인사예절교육을 실시하고 또한 1일 2명씩 근무조를 편성하여 민원실에 친절도우미를 배치, 민원창구 안내 및 민원상담을 실시하고 있다.

셋째는 ‘고객의 소리함’ 운영이다. 읍사무소를 찾아오는 민원인의 목소리에 귀 기울여 듣고자하는 마음가짐으로 민원인들이 민원업무처리와 관련한 불편사항이나 건의사항을 익명으로 적어 민원실에 설치된 고객의 소리함에 넣으면 이를 검토하여 민원업무개선에 반영하고 있다.

이처럼 도입된 오감만족 친절 마케팅기법들은 지역주민 및 민원인들에게 큰 호응을 얻고 있다. 올 한해 ‘신 경제 혁명’이다 ‘뉴제주 운동’이다 하여 우리사회 공공부문에서든 민간부문에서든 친절 서비스혁신이 큰 과제로 대두되고 있으며 친절이 고객만족 서비스를 추구하는데 있어서 필수불가결한 것으로 인식되고 있음에 따라 이제는 친절이 말로써 허울만이 아닌 실생활에서 주민들이 체감할 수 있는 모습으로 표현되어야 할 것이다.

그리고 그 방법에 있어서도 고객의 입장을 배려하고 고객의 오감을 만족시킬 수 있는 새로운 아이디어를 발굴하고 실천해야 한다. 이는 고객만족서비스를 넘어서 소득창출과 경제위기를 극복할 수 있는 밑거름이 되지 않을까 생각한다.

서귀포시 대정읍 기미경
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